顧客の声を聞くのは誰か

2016.03.17

問い合わせや確認、苦情（！）などで、お客様相談室のような場所、コールセンター・コンタクトセンターに電話やメールをすることがあります。

たいてい、丁寧な対応を受け、カンタンなものはそれなりに解決されます。
ところが、提供されたサービスや対応について、「ここはこうしたほうがいいんじゃないでしょうか」「ちょっと残念でした…」という繊細な気持ちや感覚を伝えようとすると、これがなかなか伝わらない。

こんなサービスだったらいいのになぁと思って話しても、「そういう決まりなので」「伝えます」と、言葉はやわらはいものの「伝わってない感」が漂います。

お客様相談室（コールセンター、コンタクトセンター）は、専門のチームが組まれていて、普通はサービスを作る人や売っている人とは別の方が担当します。まるごとアウトソーシングするケースすらあります。

つまり、自社顧客が直接意見を寄せてくる場所に、本当の意味での「担当者」はいない。「作っている人なら、このニュアンス伝わるのに」と思っても、その人は電話には出ない。
組織的に仕事をする以上、役割分担はしかたがないですね。

でも、ありました。こうしたことを大切にしている会社が。

COMPASS2016年冬号のインタビューでオービックビジネスコンサルタントにて興味深いお話を聞きました。勘定奉行など、奉行シリーズを出しているOBCです。

同社は、顧客サポートのお客様相談室を持っていますが、ここに定期的に営業や開発の社員が入り、電話応対をするのだそうです。

これはすごい。

直接顧客の声を聞くのは、うれしいこともあり、つらいことや、がっかりすることもあります。中には「クレーマー」もいるはずです。
コールセンターにいる日は普段の仕事現場に出られませんから、業務効率やコストだけみれば、専任の担当者だけが応対したほうがよいでしょう。

にもかかわらず、この取り組みは継続しているそうです。

本当に、顧客の声を聞くために行動する。
とってもすばらしいことだと思います。

今は、コールセンターに届いた声やメール情報をデータ化し、あとで整理したり解析したりできますが、直接話を聞いたときに得られる感覚は、データとは違った様々な情報を提供してくれますよね。

役割分担はしつつも、顧客との大切な接点には、皆が積極的にかかわる仕組みをつくる。

この姿勢、見習いたいと思います。

中小企業のIT経営マガジンCOMPASS